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Salesforce 推出 Agentforce:革命性的 AI 代理將改變工作型態

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隨著人工智慧(AI)的快速進展,Salesforce 正在引領第三波 AI 革命,協助企業部署 AI 代理,這些自主 AI 代理可以與人類工作者協同工作,並自主執行任務。透過這種合作模式,員工可以專注於只有人類才能完成的工作,而 AI 代理則負責處理那些繁瑣且重複的工作。


自主 AI 的興起

AI 革命可以分為三個階段。第一波是「預測型 AI」,這種技術透過模式和歷史數據來預測未來行動。例如,AI 可以建議銷售專業人員如何與潛在客戶互動。第二波是「生成式 AI」,它能透過大型語言模型(LLM)來理解並生成類似人類的文本,創造行銷文案、銷售郵件和客服回覆等內容。

然而,現在我們正進入第三波:自主 AI 代理的時代。這些智能代理不僅能建議行動,還能根據上下文和多重任務自主決策並執行操作,而無需每個步驟都由人類監控。


Agentforce 的誕生

Salesforce 推出了名為 Agentforce 的全新工具,它不僅僅是一般的聊天機器人,而是能夠動態理解上下文和用戶偏好的自主 AI 代理。Agentforce 利用 Salesforce 平台,結合企業的信任數據與元數據,提供相關且具回應性的對話和操作。這些 AI 代理不僅能處理簡單查詢,還能根據客戶需求,自主決定下一步行動,並在定義的框架內操作。


Salesforce 表示:「我們正在從生成內容和分析,轉向自動化行動。這就是自主 AI 代理的未來。它們可以分解一個高層次的問題,並逐步執行每個步驟。」


工作方式的轉變

生成式 AI 的進步讓人們可以創建內容,而自主 AI 代理的興起則將改變我們的工作方式。Salesforce 的首席道德與人性化使用官 Paula Goldman 表示,自主 AI 代理不僅能處理重複性任務,還能讓工作變得更具創造性和樂趣,提升生產力。


Salesforce Futures 部門的副總裁 Mick Costigan 將這一變革比作擁有一群實習生,這些「AI 實習生」能夠處理繁瑣但價值不高的任務,讓人們能夠專注於更有價值的工作。


Agentforce 在銷售和服務中的應用

Agentforce 最初在銷售和服務領域的應用尤為顯著。Salesforce 於 2024 年 8 月推出了兩個 AI 銷售代理:Agentforce 銷售開發代表(SDR)和 Agentforce 銷售教練。SDR 代理可以自動處理來自潛在客戶的查詢,而銷售教練則可以幫助銷售人員進行角色扮演和技能提升。


此外,Salesforce 於 2024 年 7 月推出的 Agentforce 服務代理可以在自助服務門戶和消息平台上全天候協助客戶,解放人類工作者的時間,讓他們能夠專注於建立更深層次的客戶關係。

Salesforce 表示:「AI 代理可以處理那些基本問題,讓每個客服代表有更多時間與客戶建立聯繫,並在客戶旅程中扮演更重要的角色。」


AI 代理與人類的合作

Paula Goldman 認為,AI 代理與人類之間的合作將成為未來工作的核心。她強調:「AI 是人類的合作夥伴,而非競爭對手。人類與 AI 的合作能夠帶來更好的業務結果。」


隨著 AI 代理的進一步發展,這些代理的能力將逐漸接近全職員工。Salesforce AI 研究經理 Shelby Heinecke 表示,未來的 AI 代理將能夠學習用戶的過去決策和偏好,提供有用的建議並進行自主決策。


Salesforce 平台上的 AI 代理

Salesforce 平台的強大能力讓這些 AI 代理變得獨一無二。客戶可以使用 Salesforce 平台上已有的工作流和生成式 AI 工具,創建和自定義自主 AI 代理。透過低代碼工具,客戶可以輕鬆定制這些代理,並將其部署到實際業務中,提升工作效率。


Salesforce 表示:「我們已經創建了超過一百個開箱即用的自主 AI 使用場景,從服務回覆建議到銷售帳戶總結。客戶可以根據需要進行定制,並在數周內部署這些 AI 代理。」


安全與信任:AI 部署的關鍵

儘管企業渴望部署 AI,但安全性仍然是主要關切。Salesforce 的 Einstein 信任層允許代理在不洩露公司數據的情況下,使用 AI 進行處理。這些代理有明確的操作邊界,並能夠被監控,確保其行為符合企業期望。


Salesforce 強調:「代理非常強大,但它們需要邊界,並且必須被監控,確保它們正在執行正確的任務。」


未來展望:AI 代理的成長與合作

AI 代理目前處於起步階段,但未來的發展潛力巨大。Costigan 預見,未來 AI 代理將能夠相互協作,進一步提升工作效率。他表示:「未來,我們將看到 AI 代理之間的合作,進一步提高業務結果。」


最終,AI 代理與人類的合作將使我們更專注於人際關係,讓工作更具人性化,並帶來更多創新的可能。


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